試想當您為進一家美容院做護理而向這家美容院打咨詢或預約電話時，前臺的服務態度或在電話里的語氣很差，你還會去嗎？

美容院前臺如何接聽電話咨詢是其必學的一課，通過電話顧客就能感覺到一家美容院的服務態度如何，前臺電話的接聽是美容院給顧客留下良好印象的第一關，必須引起重視。

1、基本禮儀

（1）在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話）。然后，報上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？

（美容院必須要加強規范、樹立專業、良好的形象）

（2）接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓l一2秒方可問候。如超過四聲響鈴接聽時，必須真濺道歉：對不起，讓您久等了。

（3）為了方便時效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發左腦，快速專業記錄信息），如果是些特殊記錄，必須熏復一次給對方，然后告訴對方你是誰，以示負責。

（4）撥打跟蹤服務電話時.首先，您好（禮貌），請問是xx小姐（手機）或請幫我找一下xx小姐（公司或家）。然后，我是xx美容中心 xx小姐（表達清晰）。

2、內容、態度

（1）作為專業的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內容必須清晰、簡單、精確。

（2）接聽電話必須熱情，仔細、耐心聽清對方咨詢的問題。溝通語調一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對方，以示熱情服務。

3、電話專業應對技巧

在進行咨詢應對過程中，必須清楚一個事實：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關鍵在于面對面的溝通，才能解決實際性問題。

但是，有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進行咨詢了解自己所需要的服務。那么，此時作為美容院，就需要一定的方法技巧。

（1）被動接聽電話溝通和要約技巧

問：關于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？

答：“xx小姐，很抱歉，出于對您的負責，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實際情況，就無法給予你的問題準確回答.您能否現在或約定時間到我們美容中心來(由二選一法)，我們的美容顧問（經理）會針對您皮膚的實際情況，免費為您做一次詳細的皮膚診斷和備檔”。

問：關于價格方面的問題？

答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對方意向，說出顧客所了解價格后，再做簡明扼要介紹）“xx小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢xx項目是我們中心的主打特色項目，恭喜您非常有眼光，我們的xx項目是南我們店最好的美容師負責，同時您還可以享受我們免費設立的一年美容跟蹤服務。

問：關于服務項目問題？

答：（在解答這類問題時，一定聽清對方需要項目的意向，然后簡單有效回答？）

“xx小姐，感謝您對本小心的信任.您所急需了解的祛斑項霜我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時間，辛苦來這一趟，我將專門請美容師顧問給您進行全面的講解，并提供本店多年來許多的實證照片給您參考，根據具體情況進行治療”。

（2）主動撥打跟蹤服務技巧

A.月卡電話跟蹤（以第一次為例）

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，打擾您了，非常感謝您于x月x日光顧本中心，感謝您對我們工作的支持與信任，明天是我們為您進行第二次護理的時間，不知道您明天什么時間準時光臨？”

B.購買家庭護理（以第一次為例）

“xx小姐，您好，我是xx美容中心xx小姐，打擾您一分鐘.不知道您今天是否有用xx產品嗎（沒有）是不是時間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應嗎？”

C.生日問候

“祝您生日快樂，xx小姐，我是xx美容中心xx小姐，在這個特別的日子里。我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時歡迎您一定光臨本院（熱線電話點歌方式）。”

D.流失顧客追蹤服務

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，現在與您交流方便嗎？非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為客人提供更優質服務，我想聽取一下您寶貴的意見。”

美容院前臺在接待顧客時的十個不能

美容院接待人員急功近利的推銷語言，急促而居高臨下，讓顧客心懷疑慮，擔心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開。歸納起來，表現在接待上 有這樣一些不得不注意的問題。

第一忌：因為站著接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業性。

第二忌：先發制人，不給客人開口的機會，讓客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現得怎么樣？客戶口中不會說卻會心里抵觸；如果因為某種原因，客戶留下了，卻也喪失了可能深入挖掘的銷售機會，因為客戶會避免再談顧問感興趣的問題。

第三忌：逼客戶對自己的推薦表態，而客戶并不認同，結果只能迎合客戶。

第四忌：顧問眼睛斜視顧客，表現傲慢，令客戶覺得不舒服。

第五忌：顧問不聽客戶的問題和訴說，一味自我推薦，反過來卻埋怨客戶有問題。

第六忌：推薦產品時如獲得顧客認同，或老客戶來接受服務，就省略產品和項目介紹，更為嚴重的美容師還省略操作環節介紹。

第七忌：聊天時滔滔不絕，介紹產品和項目時卻一語代過，不能讓客戶產生信任。

第八忌：客戶提問時先反駁，再找理由，比如客戶說服務太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規定呢？ “可是，我們今天才開始，還未來得及通知，您認為哪里差？ ”表現抵觸而不是道歉。

第九忌：站著推銷遇到客戶沒什么反應時，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經來不及。不如一見面即讓座，先問候再倒水，然后再詢問客戶要求，這樣更為合理。

第十忌：遇到客戶沉默就不知該如何是好，一味推薦新優惠，反倒令客戶難以取舍;把握客戶沉默時機，給客戶決定的時間，然后適當促成，不要害怕沉默。