有時候，顧客會因為這樣或那樣的原因不滿，一般來說，當美導、美容師處理不了的時候，美容店店長就要站出來，進行調節(jié)了，美容店店長如何才能處理好顧客的不滿呢？

一、要仔細聆聽顧客抱怨的東西

不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

（1）顧客投訴一般都帶著對立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地敘述，美容師應體諒顧客的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語言作出適當的呼應，表示在認真地傾聽。

（2）對顧客的誤解不要急于辯白，對顧客的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調解釋，絕不能有理不讓人。美容師應該理解，顧客傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復理智。

（3）很多顧客對我們產生抱怨或投訴后，并不一定非要美容院給他什么補償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對顧客來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級。因此，美容師對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說“歡迎你的電話來”或“歡迎你提出那些問題”。

二、美容院店長妥善處理顧客投訴的技巧

（1）正確區(qū)分投訴的性質，抓住主要矛盾

美容院店長一旦接到顧客投訴，首先要知道是有效投訴，還是無效投訴：有效投訴就把重點放在解決實際問題上，無效投訴的話就做好溝通解釋工作。

（2）掌握顧客心理，處理方法因人而異

美容院顧客有差異，店長應掌握顧客的心理，針對不同的人采取不同的處理方法。

（3）緩和顧客的情緒，妥當處理問題

不論是有效投訴還是無效投訴，不論是針對產品，還是針對員工，美容院店長都要安撫好投訴人的情緒，耐心做好溝通工作，防止顧客情緒激動而發(fā)泄不滿。